Comment déclarer un litige ?

Quelles sont les raisons possibles de déclaration de litige ?

Un litige peut être déclaré dans plusieurs situations. Voici les cas les plus fréquents.

• Le logement ne correspond pas à la description de l’annonce
• L’hébergeur est absent à l’arrivée
• Le logement n’existe pas
• Le logement est indisponible
• La localisation indiquée est inexacte

Comment déclarer un litige ?

Si vous êtes locataire, vous pouvez déclarer un litige le jour même de votre arrivée et jusqu’au lendemain de votre arrivée, avant 13h.

Pour cela, rendez-vous dans votre messagerie Roomlala et ouvrez la conversation liée à votre réservation.
Cliquez ensuite sur le bouton « Déclarer un litige ».

Une fois le litige déclenché, le paiement de l’hébergeur est automatiquement bloqué. Votre paiement est conservé afin de permettre le traitement de la situation.

Après la déclaration, vous devez transmettre votre version des faits dans un délai de 24 heures via le formulaire accessible depuis la messagerie.

Si nécessaire, nous vous contacterons, ainsi que l’hébergeur, pour obtenir des informations complémentaires.
Vous recevrez un email une fois que Roomlala aura rendu sa décision.

⚠️ Un litige est pris en compte uniquement si vous cliquez sur le bouton « Déclarer un litige ».

Contacter le service client sans utiliser ce bouton ne garantit pas un traitement avant le virement automatique à l’hébergeur.
Si le virement a déjà été effectué, Roomlala ne pourra plus intervenir pour un remboursement.

Quels sont les délais pour obtenir un remboursement ?

Vous disposez jusqu’au lendemain de votre arrivée, avant 13h, pour déclarer un litige via la messagerie et nous transmettre votre version des faits.

L’hébergeur est également invité à nous communiquer sa version.

Une fois tous les éléments réunis, nous analysons la situation afin de prendre une décision concernant le remboursement.

Cas n°1
Si les faits sont clairement expliqués par les deux parties, une décision est prise sous 24 à 48 heures.
Le dédommagement éventuel est établi sur la base des éléments et preuves fournies.

Cas n°2
Si seule la version du locataire est transmise, un email est envoyé à l’hébergeur.
Sans réponse sous 24 heures, le locataire est remboursé automatiquement.

Aucun remboursement ne sera effectué si aucun litige n’a été déclaré dans les délais, ou si le locataire ne s’est pas présenté à l’heure prévue sans prévenir l’hébergeur.
Dans ce cas, la réservation est intégralement versée à l’hébergeur.